Asiakastyytyväisyyden tärkeyttä ei pitäisi kyseenalaistaa, mutta teen sen silti. Siitä huolimatta, että työskentelen asiakkaiden kanssa monin eri tavoin.
Tärkeämpää kuin tyytyväisyys on se, miksi asiakas kokee olevansa tyytyväinen. Jos kyse on vain hetkellisestä mielihyvästä, kokemus hiipuu pian eikä jäljelle jää mitään pysyvää. Siksi tähtäimen pitäisi olla hyödyn, vaikutuksen tai kestävän kokemuksen aikaansaamisessa.
Hyvin suunniteltu ja valmistettu tuote voi kestää jopa sukupolvien ajan ja tuottaa esteettistä mielihyvää pitkällä aikavälillä. Ajatellaanpa vaikka design-huonekaluja, orkesterisoittimia tai taideteoksia. Asiantuntijatyössä ja palvelualalla vastaavan kokemuksen aikaansaaminen ja mittaaminen on hankalampaa, koska palvelun jälki ei ole yhtä konkreettinen. Samoin toimintaympäristön muutokset tekevät tämän hetken arvokkaasta tiedosta pian vanhanaikaista. Siksi on erotettava tuotettava palvelu ja sen vaikutukset toisistaan. Kuten joku viisas on todennut, asiakas ei oikeastaan tarvitse myymäämme tuotetta vaan sen vaikutuksia. Jos saman vaikutuksen saa aikaan tekemällä asian toisella tavalla, kenties nopeammin tai edullisemmin, siirrymme uuteen toimintatapaan.
Konsultti tai valmentaja huomaa, milloin asiakas haluaa saada aikaan muutoksia ja milloin hän ostaa jonkin muun syyn vuoksi. Mielestäni parhaat hankkeet ovat niitä, joissa asiakas on vaativa ja tahtoo saada aikaan näkyviä, mitattavia muutoksia. Mitä korkeampi tavoitetaso, sitä sitoutuneempi asiakaskin on päämäärän saavuttamiseen. Valitettavasti on myös tilanteita, erityisesti julkisen rahoituksen kautta toteutettavissa projekteissa, joissa muotoseikoista ollaan erittäin tarkkoja, mutta saavutettuja hyötyjä on vaikea mitata. Tämä ei ole omiaan tuottamaan parasta lopputulosta.
Mitä jos lähtisimme konkreettisista seikoista liikkeelle, kuten sairaspoissaolokustannusten vähentämisestä miljoonalla eurolla kahdessa vuodessa? Tällainen tavoite edellyttää erilaisia toimenpiteitä, erilaisia yhteistyömalleja ja erilaista tiedonkulkua kuin tavanomaisissa kehittämisohjelmissa. Konkreettinen tavoite innostaa ja haastaa kaikkia mukana olevia tekemään onnistunutta työtä. Tyytyväisyys syntyy lopputuloksesta, ei jonkin yksittäisen tilaisuuden tuntemusten perusteella.
Siirryttyäni viikon alussa Novetoksen hallituksen puheenjohtajaksi – ja ottaessani samalla isomman roolin suurten asiakasprojektien toteuttamisessa – mielessäni on muutamia tärkeitä asioita, joita haluan edistää. Yksi niistä on kokonaisvaltainen ajattelu yritysten kehittämisessä. Sen mukaisesti tuloksia ei voi parantaa, mutta parempi johtaminen ja parempi toiminta tuottavat parempia tuloksia. Hyvä johtaminen perustuu siihen, että tavoitteet ovat ymmärrettävät ja että ihmisillä on edellytykset saavuttaa ne. Koko toiminnan täytyy lähteä siitä, että se tuottaa jatkuvasti arvoa asiakkaille.
Mittaa vähemmän tyytyväisyyttä ja enemmän työn vaikutuksia!
1 kommentti:
Paremmin ei voisi kiteyttää. Aikoinaan suunniteltiin koulutuksia, jotta opittaisiin sitouttamaan, mutta kyllä se yhteinen tahtotila on ylitse muiden. Onnea ja vahvaa toteutusta näkemyksellesi myös uudessa tehtävässä Petri!
Lähetä kommentti